Podejście nastawione na potrzeby kupującego jest najlepszym sposobem, by zdobyć jego zaufanie — a to jest w przypadku zakupów w internecie niezwykle ważne. W jaki sposób możemy sprawić, by klienci chcieli wracać do naszego sklepu? I jaką rolę ma w tym logistyka?

Customer experience w branży e-commerce

Pojęcie „customer experience” w świecie marketingu pojawia się na każdym kroku — oznacza ono wszystkie doświadczenia (emocje, przeżycia i wrażenia), które wiążą klienta z naszą marką. W przypadku sklepów, zarówno tych tradycyjnych, jak i internetowych, głównym elementem customer experience jest oczywiście sam proces zakupowy — od pierwszej wizyty w sklepie po wyjście z torbą na zakupy w ręce lub odbiór przesyłki od kuriera. Jednak wpływ na to, co klient poczuje w trakcie zakupów i w jaki sposób zapamięta nasz sklep mamy o wiele wcześniej — a więc na etapie planowania procesów logistycznych!

Wraz ze złożeniem zamówienia w e-sklepie kupujący uruchamia skomplikowaną machinę logistyczną; niewidoczną dla oka, ale mającą ogromny wpływ na jego satysfakcję z zakupów. Realizacja zamówienia wiąże się z koniecznością jego magazynowania, kompletacji, pakowania i, oczywiście, dostawy — im sprawniej zrealizujemy każdy z tych procesów i przejdziemy przez kolejne kroki łańcucha dostaw, tym szybciej nasz klient będzie mógł się cieszyć swoimi zakupami! A trzeba zaznaczyć, że dla większości kupujących to właśnie obsługa zamówienia i jego dostawy jest tym, co przesądzi o pozytywnej bądź negatywnej opinii na temat danego sklepu. 

Jeśli więc liczymy na „pięć gwiazdek” - zadbajmy o to, by logistyczna obsługa e-commerce była na najwyższym poziomie. Możemy przy tym skorzystać z know-how operatora 3LP (https://3lp.eu/obsluga-e-commerce/), oferującego kompleksowe rozwiązania logistyczne dla sklepów internetowych. 

Czego oczekują od nas klienci?

1. Dostawa — szybka i wygodna

Według najnowszego wydania raportu Gemius „E-commerce w Polsce” szybka realizacja zamówienia jest jednym z najważniejszych czynników motywujących do wyboru danego sklepu, a także — do ponownego skorzystania z jego usług. Dostawa realizowana w ciągu jednego dnia roboczego zdaniem wielu klientów powinna być standardem — zróbmy wszystko, aby im to zapewnić.

Pozytywnie na odbiór naszego sklepu wpływa również jak najszerszy wybór metod dostawy; warto zaproponować klientom zarówno standardową przesyłkę kurierską lub pocztową, jak i możliwość odbioru paczki w paczkomacie — dla wielu kupujących jest to najwygodniejsza forma dostawy.

2. Komunikacja podczas realizacji zamówienia

Zakupy w tradycyjnym sklepie mają to do siebie, że jako kupujący możemy na własne oczy przekonać się jak wygląda proces obsługi klienta. W przypadku zakupów internetowych — wszystkie etapy realizacji zamówienia mogą mieć miejsce setki kilometrów od nas. Być może warto zatem uchylić przed klientami rąbka tajemnicy? 

Logistyka kontraktowa, prowadzona przez 3LP - więcej o niej na stronie https://3lp.eu/logistyka-kontraktowa/ - korzysta na każdym odcinku łańcucha dostaw ze wsparcia systemów cyfrowych (takich jak np. system WMS), umożliwiających łatwy przepływ informacji pomiędzy dostawcami i działami firmy. Częścią z tych danych możemy się podzielić z kupującym! Ciekawym pomysłem będzie chociażby zaimplementowanie informacji o stanie magazynowym danego towaru w karcie produktu czy tak zwana alokacja wstępna — a więc „zablokowanie” dostępności towaru po jego włożeniu do koszyka. Z kolei normą dla niemal wszystkich sklepów jest informowanie kupującego na bieżąco o tym, na którym etapie realizacji znajduje się jego zamówienie — klient z pewnością ucieszy się na wieść o tym, że jego wyczekiwana paczka opuściła już magazyn buforowy (na https://3lp.eu/magazyn-buforowy/ eksperci 3LP wyjaśniają, jakie zalety niesie za sobą takie rozwiązanie) i wyruszyła w drogę!

3. Prosta procedura zwrotu towaru

Wielu kupującym perspektywa zwrotu produktów nie kojarzy się najlepiej — nie dość, że muszą przyznać się przed sobą do nieudanych wyborów zakupowych, to na dodatek czekają ich obowiązki związane z wysłaniem zwrotu do magazynu! Na szczęście możemy im pomóc. Za najwygodniejsze rozwiązanie, według wspomnianego już raportu Gemius, klienci uważają zwrot przy pomocy paczkomatu — nie musimy podawać nawet adresu sklepu, a jedynie napisać krótki kod zwrotu na paczce! Dobrze postrzeganą praktyką jest również zwrócenie klientowi kosztów zwrotu.